Fórmula_Calculo |
O modelo é composto por 5 (cinco) variáveis: Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação Global, Confiança no Fornecedor e Fidelidade. Para solucionar o modelo é utilizado o método PLS (Partial Least Squares - Mínimos Quadrados Parciais). Para geração dos índices de satisfação (IASC) por concessionária, utilizam-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Deve-se considerar ainda a amplitude da escala. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, considera-se a posição relativa com referência à pontuação máxima possível de ser alcançada pela mesma. |